Banque Numérique : Les attentes des clients augmentent – les coûts aussi

L'expérience client en matière de prêts hypothécaires

Amazon, Uber, Apple et d'autres entreprises technologiques sont spécialisées dans la simplification de leurs services pour les utilisateurs. La complexité des coulisses de leurs sites Web et de leurs applications n'est pas visible du monde extérieur. Dans le même temps, ils s'efforcent constamment d'améliorer leurs processus afin de garder une ou deux longueurs d'avance sur leurs concurrents.

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Les attentes en matière de services bancaires numériques

Lorsque les clients utilisent des services bancaires numériques, ils s'attendent désormais à bénéficier d'une expérience aussi complète et fluide que celle des autres services en ligne. Cela vaut non seulement pour le simple fait de consulter leur compte bancaire de temps en temps, mais également pour les transactions importantes telles que le financement hypothécaire. Après tout, pour la plupart des gens, l'achat d'une maison représente la plus grande dépense de leur vie. Ils sont donc exigeants et sélectifs lorsqu'ils recherchent le bon partenaire pour cela.

Cela peut sembler injuste pour les directeurs de banque, car ils ont une plus grande responsabilité et doivent respecter davantage de règles, de lois et de réglementations qu'Amazon lorsqu'ils passent une commande. Mais cette attente ne peut être modifiée.

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« La question n'est plus de savoir si les clients veulent des outils numériques. Il s'agit maintenant de savoir quand, pourquoi et comment ils veulent les utiliser. »

PwC, « Radar de l'expérience en matière de prêt immobilier »

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L'expérience client comme point d'achoppement

Selon une étude américaine réalisée par McKinsey & Company, seuls 42 à 48 % des clients interrogés ont attribué de bonnes notes à leur banque en matière de prêts hypothécaires. Pour les entreprises non bancaires, ce chiffre était de 52 à 67 %. Cela laisse « beaucoup de place à l'amélioration », comme le dit McKinsey avec diplomatie.

La bonne nouvelle, c'est que si l'expérience client fonctionne et que la banque acquiert ainsi une bonne réputation, les prix jouent un rôle moins déterminant dans la comparaison. McKinsey le décrit également dans l'étude « Competing on Customer Experience in US Mortgage ». Selon l'étude, une expérience client particulièrement bonne est considérée comme tout aussi importante que les meilleures conditions possibles. Selon le groupe interrogé, elle est même mieux notée.

Le potentiel est énorme : de plus en plus de clients peuvent imaginer souscrire un prêt hypothécaire de manière purement numérique. Selon le « livre blanc sur l'industrie hypothécaire américaine » du Boston Consulting Group, ce chiffre est de 80 %.

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Les coûts apparaissent souvent dans le back office

Les institutions financières ont déjà réagi à cette évolution ces dernières années. Les modifications apportées ici affectent souvent le front-end visible pour les clients. Les calculateurs financiers, par exemple, aident à se faire une première impression. Il existe des moyens numériques de prendre rendez-vous ou de consulter l'état de la demande.

C'est bien, mais ce n'est pas suffisant. Comme le montrent diverses études, les problèmes résident souvent dans le back office. Du point de vue du client, il faut trop de temps pour recevoir une réponse à une demande de financement. Et du point de vue des banques, les coûts par financement sont tout simplement trop élevés.

D'une manière générale, la pression sur les coûts des banques s'est sensiblement accrue. D'une part, les marges diminuent en raison de la concurrence croissante. Les clients potentiels peuvent rechercher rapidement des offres en ligne et il n'est pas rare qu'ils viennent à une consultation avec les résultats d'une comparaison en ligne. Deuxièmement, le marché est réparti entre un plus grand nombre de fournisseurs qu'auparavant : les acteurs non bancaires ont réussi à obtenir une plus grande part du gâteau ces dernières années. Prenons l'exemple des États-Unis : selon McKinsey, leur part est passée de 25 à 50 % au cours des 10 dernières années.

Dans le même temps, les coûts par demande augmentent. Selon le Boston Consulting Group, 70 % de ces augmentations du financement de la construction sont dues aux dépenses de personnel. Pas étonnant, car une demande de prêt hypothécaire nécessite de nombreuses étapes manuelles.

Cette complexité provient, entre autres, du grand nombre de documents qui doivent être soumis et traités. À cela s'ajoute la communication entre les conseillers de l'institution financière, d'une part, et les parties intéressées et les clients, d'autre part : elle se fait souvent via une grande variété de canaux, du téléphone au courrier électronique, en passant par les SMS et les réunions en face à face.

Les études sont unanimes : des outils plus performants et plus intelligents sont nécessaires pour alléger la charge de travail des conseillers et offrir une meilleure expérience aux clients potentiels, du premier contact à la conclusion du contrat.