Digital Banking: Le aspettative dei clienti sono in aumento, così come i costi

Esperienza del cliente nel credito ipotecario

Amazon, Uber, Apple e altre società tecnologiche sono specializzate nel rendere i loro servizi il più semplici possibile per gli utenti. La complessità dietro le quinte dei loro siti Web e delle loro app non è visibile al mondo esterno. Allo stesso tempo, lavorano costantemente per migliorare i loro processi in modo da rimanere uno o due passi avanti rispetto alla concorrenza.

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Aspettative dei servizi bancari digitali

Quando i clienti utilizzano i servizi bancari digitali, ora si aspettano un'esperienza altrettanto completa e senza interruzioni rispetto ad altri servizi online. Ciò vale non solo per dare un'occhiata occasionale al loro conto bancario, ma anche per transazioni complesse come il finanziamento ipotecario. Dopotutto, per la maggior parte delle persone, possedere una casa è la spesa maggiore della propria vita. Di conseguenza, sono esigenti e selettivi quando cercano il partner giusto per questo.

Ciò può sembrare ingiusto nei confronti dei dirigenti bancari, poiché hanno maggiori responsabilità e devono seguire più regole, leggi e regolamenti rispetto ad Amazon quando effettuano un ordine. Ma questa aspettativa non può essere modificata.

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«La domanda non è più se i clienti desiderano strumenti digitali. Ora si tratta di sapere quando, perché e come vogliono utilizzarli».

PwC, «Home Lending Experience Radar»

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L'esperienza del cliente come punto critico

Secondo uno studio statunitense di McKinsey & Company, solo il 42-48 percento dei clienti intervistati ha dato buoni voti alla propria banca in termini di prestiti ipotecari. Per i non bancari, la percentuale era compresa tra il 52 e il 67 percento. Ciò lascia «ampi margini di miglioramento», come afferma McKinsey diplomaticamente.

La buona notizia è che se l'esperienza del cliente funziona e di conseguenza la banca si guadagna una buona reputazione, i prezzi giocano un ruolo meno decisivo nel confronto. McKinsey lo descrive anche nello studio «Competing on Customer Experience in US Mortgage». Secondo lo studio, un'esperienza cliente particolarmente positiva è considerata tanto importante quanto le migliori condizioni possibili: a seconda del gruppo intervistato, viene addirittura valutata più in alto.

Il potenziale è enorme: sempre più clienti possono immaginare di stipulare un mutuo in modo puramente digitale. Secondo lo «US Mortgage Industry White Paper» del Boston Consulting Group, questa cifra è dell'80 percento.

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I costi spesso sorgono nel back office

Le istituzioni finanziarie hanno già reagito a questo sviluppo negli ultimi anni. Le modifiche qui apportate riguardano spesso il front-end visibile ai clienti. I calcolatori finanziari, ad esempio, aiutano a farsi una prima impressione. Esistono modi digitali per fissare appuntamenti o visualizzare lo stato della domanda.

Va bene, ma non è sufficiente. Come dimostrano diversi studi, i problemi risiedono spesso nel back office. Dal punto di vista del cliente, è necessario troppo tempo per ricevere una risposta a una richiesta di finanziamento. E dal punto di vista delle banche, i costi per finanziamento sono semplicemente troppo elevati.

In generale, la pressione sui costi per le banche è aumentata notevolmente. Da un lato, i margini si stanno riducendo a causa della crescente concorrenza. I potenziali clienti possono ricercare rapidamente le offerte online e non è raro che si rivolgano a una consulenza con i risultati di un confronto online. In secondo luogo, il mercato è suddiviso tra più fornitori rispetto a prima: le società non bancarie sono riuscite ad assicurarsi una fetta maggiore della torta negli ultimi anni. Prendiamo ad esempio gli Stati Uniti: secondo McKinsey, la loro quota è salita dal 25 al 50 percento negli ultimi 10 anni.

Allo stesso tempo, i costi per applicazione sono in aumento. Secondo il Boston Consulting Group, il 70% di questi aumenti dei finanziamenti per l'edilizia è dovuto alle spese per il personale. Non c'è da stupirsi, perché una richiesta di mutuo richiede molti passaggi manuali.

Questa complessità deriva, tra l'altro, dall'elevato numero di documenti che devono essere presentati ed elaborati. A ciò si aggiunge la comunicazione tra i consulenti dell'istituto finanziario da un lato e le parti interessate e i clienti dall'altro: ciò avviene spesso tramite un'ampia varietà di canali, dal telefono alla posta elettronica, dai messaggi di testo agli incontri faccia a faccia.

Gli studi sono unanimi: sono necessari strumenti migliori e più intelligenti per alleggerire l'onere dei consulenti e offrire ai potenziali clienti un'esperienza migliore, dal primo contatto alla conclusione del contratto.