Condizioni generali di contratto (AGB)

Versione 3.0, pubblicata il 01.07.2025

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1. Campo di applicazione

Le presenti condizioni regolano il rapporto contrattuale tra DSwiss e il Cliente in merito alla fornitura dei Servizi.

È stato fatto ogni sforzo per mantenere un linguaggio semplice e comprensibile. Tuttavia, a causa dell'argomento trattato, alcune disposizioni richiedono una terminologia legale per garantire precisione e chiarezza. Le definizioni sono riportate all'indirizzo https://www.dswiss.com/en/legal-definitions.

Il presente documento viene fornito in diverse lingue. In caso di discrepanze o contraddizioni, la versione inglese prevarrà e sarà legalmente vincolante.

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2. Il Contratto

2.1 DSwiss fornisce i propri Servizi al Cliente esclusivamente sulla base del Contratto.

2.2 Il rapporto giuridico tra il Cliente e DSwiss in merito ai Servizi è regolato esclusivamente da a) le presenti Condizioni Generali e i relativi Allegati, b) le Definizioni, c) gli Ordini di Servizio e d) l'Accordo sul Trattamento dei Dati. Accordi precedenti, corrispondenze tra le Parti, dichiarazioni, trattative o accordi non fanno parte del presente Contratto, a meno che non sia indicato diversamente per iscritto in un Ordine di Servizio.

2.3 In caso di contraddizione tra parti del presente Contratto, si applica il seguente ordine di priorità: (1) gli Ordini di servizio; (2) i Termini e condizioni generali e i relativi allegati; (3) l'Accordo sul trattamento dei dati; e (4) le Definizioni.

2.4 Le Condizioni Generali fornite dal Cliente non sono accettate da DSwiss e non saranno in alcun caso applicabili al Contratto.

2.5 Le informazioni contenute nelle brochure, nei siti web o in qualsiasi altra forma di pubblicazione utilizzata da DSwiss non sono vincolanti e sono soggette a modifiche. Il Cliente accetta che solo le offerte sotto forma di Ordini di Servizio fornite direttamente da DSwiss siano considerate vincolanti.

2.6 Il Contratto tra il Cliente e DSwiss si conclude con la firma vincolante di entrambe le Parti sul primo Ordine di Servizio.

2.7 Il Cliente conviene che gli Utenti Finali del Cliente e DSwiss non hanno alcun rapporto giuridico basato sul presente Contratto. Il presente Contratto non conferisce agli Utenti Finali il diritto di avanzare pretese nei confronti di DSwiss.

2.8 DSWISS SI RISERVA IL DIRITTO DI MODIFICARE LE PRESENTI CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO IN QUALSIASI MOMENTO E A PROPRIA DISCREZIONE. IN CASO DI MODIFICA, IL CLIENTE SARÀ INFORMATO PER ISCRITTO CON UN RIEPILOGO GENERALE DELLE MODIFICHE E CON LE SPIEGAZIONI DELLE MODIFICHE APPORTATE. LE MODIFICHE SI CONSIDERANO APPROVATE DAL CLIENTE SE QUEST'ULTIMO NON FA PERVENIRE A DSWISS UN'OBIEZIONE SCRITTA ENTRO TRENTA (30) GIORNI DALLA DATA DI RICEZIONE DELL'AVVISO DI TALI MODIFICHE. PER ESSERE CONSIDERATE VALIDE, LE OBIEZIONI DEL CLIENTE DEVONO INCLUDERE LA PROVA DI UN DANNO SOSTANZIALE. SE LE MODIFICHE SOSTANZIALI VENGONO DIMOSTRATE ENTRO IL TERMINE DI TRENTA (30) GIORNI, LE PARTI SARANNO VINCOLATE ALLA VERSIONE ATTUALE DELLE CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO. IN QUESTO CASO LE PARTI AVRANNO IL DIRITTO DI RISOLVERE IL CONTRATTO CON EFFETTO IMMEDIATO A PARTIRE DAL GIORNO IN CUI LE CONDIZIONI GENERALI AGGIORNATE DIVENTERANNO EFFETTIVE. RESTA RISERVATA LA RISOLUZIONE PER GIUSTA CAUSA DI CUI ALLA SEZIONE 10.5.

3. Doveri di DSwiss

3.1 DSwiss fornirà i Servizi descritti nella Sezione 5 in conformità ai termini del Contratto. I Servizi saranno forniti in modo accurato e con conoscenze tecnologiche generalmente accessibili.

3.2 DSwiss fornirà i Servizi acquistati dal Cliente che sono elencati nel rispettivo Ordine di Servizio.

3.3 Se non diversamente previsto nel Contratto, il luogo di esecuzione è considerato quello in cui DSwiss ha la propria sede legale. Alcuni Servizi potrebbero essere forniti dalla Società affiliata in Portogallo.

3.4 DSwiss si impegna a rispettare la Data di Inizio Concordata che le Parti hanno concordato nel rispettivo Ordine di Servizio. Il Cliente sarà tempestivamente informato qualora si verifichino, nell'ambito di DSwiss, circostanze che possano mettere a rischio le date di consegna stabilite.

In deroga a qualsiasi altra disposizione del presente Contratto, il Cliente non potrà avanzare alcuna rivendicazione in relazione a o derivante da ritardi, inadempienze, errori o difetti. Se il ritardo supera i sessanta (60) giorni, il Cliente ha diritto a:

a) recedere dal rispettivo Ordine di Servizio e reclamare gli eventuali Corrispettivi pagati per i Servizi in ritardo, nel caso in cui i Servizi siano Servizi Professionali; oppure

b) richiedere un rimborso proporzionale dei Corrispettivi pagati, ma non utilizzati, per i Servizi in ritardo, nel caso in cui i Servizi siano Servizi SaaS.

3.5 Se le Parti hanno concordato una Prova Gratuita, la Data di Inizio Concordata coinciderà con la fine della Prova Gratuita.

3.6 Il Cliente è consapevole che DSwiss si riserva il diritto di rivolgersi a subappaltatori a sua libera discrezione, a condizione che:

a) DSwiss fornirà al Cliente un elenco dei subappaltatori attivi al momento su richiesta del Cliente;

b) DSwiss notifichi per iscritto al Cliente i nuovi Subappaltatori; e

c) i nuovi subappaltatori saranno vincolati a ragionevoli accordi di non divulgazione nel caso in cui accedano a informazioni riservate del Cliente.

Se i subappaltatori hanno accesso ai dati personali del Cliente, si applica la sezione 5 dell'Accordo sul trattamento dei dati.

4. Doveri del Cliente

4.1 Il Cliente è l'unico responsabile dell'ottenimento e della manutenzione di attrezzature adeguate e di servizi ausiliari necessari per connettersi, accedere o utilizzare in altro modo i Servizi di DSwiss, compresi, a titolo esemplificativo, computer, sistemi operativi per computer, accesso a Internet e browser web.

4.2 Il Cliente dovrà:

a) collaborare con DSwiss e supportarla nell'esecuzione dei Servizi, nonché fornire qualsiasi assistenza o informazione che possa essere ragionevolmente richiesta da DSwiss, anche in relazione alla diagnosi di eventuali guasti;

b) eseguire l'implementazione e il collaudo (di cui il Cliente è tempestivamente responsabile); e

c) segnalare tempestivamente i guasti a DSwiss; e

d) conservare copie di backup di tutti i dati in possesso del Cliente.

4.3 Il Cliente si impegna a garantire che i dipendenti che collaborano con DSwiss (ad esempio architetti software, product owner, responsabili della sicurezza), per quanto riguarda il puntuale adempimento degli obblighi da parte di DSwiss:

a) mettere sempre a disposizione risorse sufficienti

b) fornire a DSwiss le informazioni necessarie nel più breve tempo possibile;

c) prendere al più presto i chiarimenti e le decisioni necessarie per garantire la disponibilità di DSwiss a fornire i Servizi acquistati entro la Data di inizio concordata.

4.4 Se del caso, il Cliente sarà l'unico responsabile del supporto di primo livello dei propri Utenti Finali e dovrà rispondere prontamente e professionalmente a tutte le richieste degli Utenti Finali in relazione a tali richieste. Il Cliente conviene che, se del caso, DSwiss sarà responsabile solo dell'assistenza di secondo e terzo livello.

4.4.1 Il supporto di primo livello fornisce agli Utenti Finali del Cliente una guida con gli strumenti e le risorse disponibili di cui il Cliente dispone. Ciò può avvenire tramite funzionalità integrate, strumenti self-service e endpoint API utilizzati per gestire attività comuni quali la gestione degli account, le modifiche alla configurazione e/o le integrazioni.

4.4.2 I casi di assistenza di secondo livello riguardano casi più complessi di quelli di primo livello, in cui il Cliente non può risolvere il problema da solo e ha bisogno dell'assistenza di DSwiss.

4.4.3 L'assistenza di terzo livello gestisce i problemi critici, come bug del software, guasti del sistema e problemi di prestazioni che l'assistenza di primo e secondo livello non è in grado di risolvere. Può collaborare con i team di sviluppo del prodotto per risolvere i difetti o distribuire patch e aggiornamenti. L'assistenza di terzo livello fornisce inoltre informazioni sulle modifiche architettoniche e sui problemi di configurazione avanzata.

4.5 Il Cliente si impegna a informare immediatamente DSwiss di eventuali violazioni di legge relative ai Servizi, addotte da terzi (comprese le autorità), e comunque non oltre 48 ore dall'accaduto.

4.6 Il Cliente si impegna a utilizzare i Servizi solo per operazioni aziendali interne.

4.7 Il Cliente è responsabile del rispetto delle leggi applicabili e di tutti i diritti necessari per il caricamento dei documenti. Il Cliente si impegna a non violare le leggi vigenti, incluse, a titolo esemplificativo, le leggi svizzere, né i diritti di terzi, inclusi, a titolo esemplificativo, i diritti personali.

4.8 Se non diversamente specificato nell'Ordine di Servizio, il Cliente non è autorizzato a:

a) decifrare, decompilare, decodificare, disassemblare, riprodurre, copiare o cercare in altro modo di accedere e scoprire il codice sorgente di qualsiasi software; e/o

b) concedere in licenza, sublicenziare, vendere, rivendere, affittare, noleggiare, trasferire, assegnare, distribuire, condividere o sfruttare commercialmente i Servizi forniti e renderli disponibili ad altre parti che non fanno parte del presente Contratto; e/o

c) utilizzare o tentare di utilizzare qualsiasi Software dannoso per accedere, acquisire o monitorare qualsiasi parte del Prodotto; e/o

d) utilizzare i Servizi e/o software, hardware, applicazioni e/o processi che potrebbero interferire, interrompere o violare la sicurezza, l'integrità e/o le politiche di DSwiss; e/o

e) modificare, portare, adattare, tradurre o creare lavori derivati basati sui Servizi di DSwiss per valutare la funzionalità o le prestazioni a fini competitivi o per lo sviluppo di Servizi simili; e/o

f) astenersi dall'eseguire azioni che possano compromettere l'operatività dei Servizi; e/o

g) utilizzare i Servizi in modo illegale e/o dannoso per DSwiss (incluso, ma non solo, il marchio di DSwiss); e/o

h) rimuovere avvisi o etichette di proprietà dai Servizi.

4.9 Il Cliente è responsabile, dichiara e garantisce che gli Utenti Finali del Cliente rispettano la Sezione 4.8 di cui sopra.

4.10 Il Cliente si impegna ad astenersi dall'utilizzare i Servizi per qualsiasi attività illegale e garantisce che i suoi Utenti Finali facciano lo stesso, il che comprende, a titolo esemplificativo e non esaustivo

a) attività illegali; e/o

b) comportamento diffamatorio o osceno; e/o

c) attività discriminatorie, abusive o di odio; e/o

d) attività criminali.

Inoltre, il Cliente si impegna a non intraprendere attività che sostengano e/o promuovano sistemi politici caratterizzati da autoritarismo, oppressione e/o violazione dei diritti umani.

4.11 Il Cliente si impegna a essere rispettoso nei confronti di DSwiss e dei dipendenti di DSwiss e si astiene da comportamenti che possano inficiare il rapporto tra le Parti. Il Cliente si astiene dal fare dichiarazioni discriminatorie o di odio nei confronti dei dipendenti di DSwiss, che includono, ma non si limitano a, l'origine, la razza, il sesso, l'età, la lingua, la condizione sociale, la religione, l'ideologia, le opinioni politiche o le disabilità fisiche, mentali o psicologiche del dipendente. DSwiss conserva il diritto di risolvere il presente Contratto per giusta causa qualora il Cliente violi la presente Sezione.

5. Servizi di DSwiss

DSwiss concede ai Clienti il diritto di acquistare e accedere ai Servizi di DSwiss, che si dividono in Servizi SaaS e Servizi Professionali.

5.1 Servizi SaaS

I Servizi SaaS sono suddivisi in Servizi di prodotto e Servizi di assistenza. DSwiss concede ai Clienti i Servizi SaaS su base di abbonamento.

5.1.1 I Servizi di Prodotto comprendono soluzioni standard basate sulla Piattaforma che coprono lo scambio e l'archiviazione sicura dei dati. Queste soluzioni sono chiamate Prodotto. I Servizi relativi al Prodotto comprendono le attività necessarie per consentire al Cliente di accedere al Prodotto per l'uso previsto.

5.1.2 Il Cliente ha il diritto di acquistare Servizi di Prodotto in base ai Piani di Prodotto e agli Add-On offerti da DSwiss. Il Piano del Prodotto è indicato nell'Ordine di Servizio.

5.1.3 I Servizi di assistenza comprendono servizi basati sulla conoscenza che aiutano il Cliente a utilizzare i Servizi del Prodotto acquistati. I Servizi di Supporto sono acquistati attraverso il meccanismo dei Piani di Supporto, che è indicato nell'Ordine di Servizio.

5.1.4 I Clienti hanno il diritto di aggiornare i Servizi acquistati in qualsiasi momento, a condizione che il Piano precedentemente acquistato consenta un potenziale aggiornamento. Gli aggiornamenti si baseranno sempre su un Ordine di servizio di aggiornamento, che modificherà l'Ordine di servizio corrente e ne costituirà parte integrante. Gli Ordini di servizio in corso saranno modificati solo nella misura in cui ciò sia esplicitamente previsto nell'Ordine di servizio di aggiornamento, mentre le Condizioni contrattuali dell'Ordine di servizio in corso resteranno applicabili all'Ordine di servizio di aggiornamento.

5.1.5 Il Cliente può richiedere un Downgrade solo alla fine del Periodo Iniziale o di un Periodo di Rinnovo, a condizione che il Piano precedentemente acquistato consenta un Downgrade e che il Cliente richieda il Downgrade entro il Termine di Avviso di cui al Paragrafo 10.3. Il Downgrade richiede sempre un nuovo Ordine di Servizio, denominato Ordine di Servizio di Downgrade.

5.2 Servizi Professionali

I Servizi Professionali sono servizi non ricorrenti e discrezionali basati sulla piattaforma o sulla conoscenza che non rientrano nel normale ambito dei Servizi SaaS. I Servizi professionali sono suddivisi in Servizi Avanzati e Servizi Selezionati.

5.2.1 I Servizi Avanzati accelerano la fornitura di funzionalità nuove e/o migliorate non pubblicate nei piani di base dei Servizi di Prodotto. Diventano parte integrante dei Servizi di Prodotto con la loro implementazione.

5.2.2 I Servizi Avanzati possono anche essere Servizi basati sulla conoscenza offerti da DSwiss (ad es. consulenza, gestione di progetti, formazione degli utenti, ecc.) non coperti dai Servizi di Assistenza.

5.2.3 I Servizi Select sono specifici per il cliente e non hanno uno scopo commerciale più ampio per DSwiss. I servizi selezionati possono essere

a) Servizi basati sulla piattaforma che coprono il miglioramento o lo sviluppo di funzionalità che non fanno parte del Prodotto per il futuro prevedibile; oppure

b) Servizi basati sulla conoscenza specifici per il cliente che differiscono dai Servizi basati sulla conoscenza visti nei Servizi di Assistenza e nei Servizi Avanzati.

5.2.4 I Servizi Professionali saranno forniti solo se le Parti li hanno concordati nel rispettivo Ordine di Servizio.

6. Corrispettivi e fatturazione

6.1 Al Cliente saranno addebitati i corrispettivi per i Servizi SaaS (che comprendono (i) i corrispettivi per l'abbonamento, (ii) i corrispettivi per l'utilizzo e (iii) i corrispettivi per l'installazione) e per i Servizi Professionali (che comprendono il corrispettivo Premium).

6.2 Le Commissioni devono essere pagate dal Cliente entro le date di scadenza stabilite nell’Ordine di Servizio.

6.3 Gli Ordini di servizio stabiliscono le valute in cui le Commissioni devono essere pagate. Se l'Ordine di servizio non prevede alcuna valuta, le Commissioni devono essere pagate in franchi svizzeri (CHF).

6.4 Le Commissioni di installazione vengono addebitate per la configurazione dei Servizi acquistati dal Cliente. Tali Commissioni sono una tantum e vengono addebitate interamente in anticipo. I costi di installazione sono fissi e stabiliti nell'Ordine di Servizio.

6.5 Le Commissioni di utilizzo sono commissioni flessibili misurate sulle transazioni elaborate sui Prodotti. Le Commissioni di utilizzo saranno fatturate mensilmente in via posticipata.

6.6 I Canoni di abbonamento sono canoni ricorrenti che il Cliente paga per utilizzare i Servizi acquistati. Sono fatturati in anticipo con una cadenza stabilita dalla Frequenza di fatturazione, come stabilito nell'Ordine di servizio.

6.7 I Canoni Premium sono una tantum e vengono pagati per ricevere i Servizi Professionali di cui alla Sezione 5.2 e seguenti. Le Commissioni Premium sono fatturate interamente in anticipo.

6.8 Se l'Ordine di Servizio prevede che i Servizi Professionali siano fatturati su base temporale e materiale, il Cliente sarà fatturato mensilmente in via posticipata. Tali fatture sono accompagnate da una documentazione che illustra il tempo impiegato e i materiali utilizzati in relazione ai Servizi forniti.

6.9 I dettagli dei prodotti e dei prezzi possono essere visibili sui siti web di DSwiss o sulle rispettive piattaforme. Se il Cliente desidera ulteriori dettagli, può utilizzare i mezzi presenti sui siti web di DSwiss per mettersi in contatto con un addetto alle vendite.

6.10 Se non diversamente indicato nell'Ordine di Servizio, i Clienti riceveranno le fatture via e-mail, mentre il pagamento sarà dovuto immediatamente, a meno che non sia stato stabilito un termine di pagamento nell'Ordine di Servizio.

6.11 La frequenza di fatturazione, il metodo di riscossione e il metodo di pagamento saranno concordati dalle Parti nell'Ordine di Servizio.

6.12 DSwiss si riserva il diritto di addebitare al Cliente ulteriori Corrispettivi oltre a quelli previsti negli Ordini di Servizio se il Cliente è responsabile del ritardo nella consegna dei Servizi da parte di DSwiss.

6.13 Tutti i Corrispettivi sono al netto dell'IVA o di qualsiasi altra imposta. In caso di applicazione di imposte, il Cliente è tenuto a fornire a DSwiss la partita IVA del Cliente e a pagare le imposte.

6.14 DSwiss si riserva il diritto di aumentare le Tariffe di un massimo del cinque per cento (5%) all'inizio di ogni anno solare. Il Cliente sarà informato per iscritto degli aumenti di prezzo con almeno trenta (30) giorni di anticipo. Il nuovo canone sarà applicato nella fattura successiva del Cliente.

6.15 Il Cliente autorizza DSwiss ad avviare transazioni per il pagamento delle rispettive Condizioni di cui all'articolo 10. Se non diversamente indicato nell'Ordine di Servizio, il pagamento sarà effettuato dal Cliente il giorno della sottoscrizione del Termine applicabile, a condizione che non sia disponibile una Prova Gratuita ai sensi dell'Articolo 3.5.

6.16 Se, per qualsiasi motivo, DSwiss non è in grado di effettuare l'addebito al Cliente a causa di una transazione non andata a buon fine da parte del Cliente (ad esempio, carta scaduta, fondi insufficienti), DSwiss si riserva il diritto di avviare tentativi automatici per le transazioni non andate a buon fine. In tal caso, il Cliente verrà informato del fallimento del pagamento. Se entro cinque (5) giorni tali tentativi falliscono, DSwiss si riserva il diritto di sospendere temporaneamente l'account del Cliente fino a quando il pagamento non sarà stato effettuato. Durante il periodo di sospensione, il Cliente può contattare DSwiss per riattivare il proprio account tramite i canali di assistenza come stabilito nell'Accordo sui livelli di servizio. Se entro trenta (30) giorni dalla Sospensione non viene effettuato alcun pagamento, DSwiss si riserva il diritto di risolvere il Contratto. In questo caso, per risoluzione si intende la fine dei Servizi senza la possibilità di riattivare l'account del Cliente.

6.17 Le sezioni 6.13 e 6.14 si applicano solo ai Clienti che pagano i Servizi con mezzi diversi dalla fattura.

6.18 Il Cliente sarà automaticamente inadempiente qualora non effettui il pagamento entro il termine indicato al punto 6.9. DSwiss si riserva il diritto di addebitare al Cliente un interesse di mora del dieci per cento (10%) all'anno, oltre a un addebito forfettario di 20 franchi svizzeri per avviso in caso di ritardo nei pagamenti.

6.19 DSwiss si riserva il diritto di sospendere totalmente o parzialmente la fornitura dei Servizi se il Cliente non ha pagato tutti i crediti fatturati dopo la data di scadenza della fattura. Tale diritto di DSwiss richiede almeno un (1) avviso scritto al Cliente da parte di DSwiss.

6.20 Qualora nell'ambito di una delle Parti si verifichino circostanze in cui la conclusione di un Ordine di Servizi non sia possibile a causa di un caso di urgenza, al Cliente verranno addebitati i Servizi forniti sulla base del tempo e del materiale, mentre è dovere di DSwiss fornire al Cliente una documentazione dettagliata che includa l'ammontare del tempo e del materiale impiegato.

7. Diritti di proprietà, diritti di proprietà e diritti d'uso

7.1 DSwiss è l'unica ed esclusiva proprietaria di tutti i diritti, titoli e interessi relativi ai Servizi (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, gli eventuali Servizi Professionali) e a tutte le informazioni sviluppate o raccolte da DSwiss in relazione all'esecuzione e alla gestione dei Servizi (diversi dai dati del Cliente), inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, tutti i dati, le idee, le invenzioni, le inferenze, le scoperte, gli sviluppi, i formati e i processi, nonché tutti i diritti d'autore, i diritti di brevetto e gli altri diritti di proprietà intellettuale e di privativa in essi e in essi contenuti.

7.2 Tutti i diritti non espressamente concessi al Cliente nel presente documento sono riservati a DSwiss. Tutti i suggerimenti, le richieste di miglioramento, i feedback, le raccomandazioni o altri input forniti dal Cliente o da qualsiasi altra Parte in relazione ai Servizi saranno di proprietà di DSwiss, e il Cliente con il presente accordo fa e farà tutte le cessioni e prenderà tutti gli atti ragionevoli per realizzare i diritti di proprietà di cui sopra.

7.3 Il Cliente è proprietario di tutti i dati, le informazioni o il materiale originato dal Cliente che il Cliente invia o fornisce durante la registrazione e l'utilizzo dei Servizi.

7.4 Il Cliente è l'unico responsabile dell'accuratezza, della qualità, del contenuto e della legalità dei dati del Cliente, delle modalità di acquisizione dei dati del Cliente e del trasferimento dei dati del Cliente al di fuori dei Servizi.

7.5 DSwiss non acquisisce alcun diritto, titolo o interesse sui dati del Cliente ai sensi del Contratto, se non nella misura limitata necessaria all'esecuzione dei Servizi per il Cliente, che comprende l'uso interno dei dati del Cliente e la fornitura dei dati del Cliente agli Utenti Finali del Cliente, ma esclude qualsiasi fornitura dei dati del Cliente ad altre terze parti, salvo quanto esplicitamente previsto nella Sezione 8.

7.6 In base ai termini e alle condizioni del Contratto, DSwiss concede al Cliente un diritto non trasferibile, non sublicenziabile e non esclusivo di accedere e utilizzare i Servizi in licenza forniti da DSwiss in base al Contratto e di autorizzare gli Utenti Finali del Cliente, come definiti nel rispettivo Ordine di Servizio, a utilizzare i Servizi in licenza a partire dalla Data di Inizio Concordata del rispettivo Ordine di Servizio per la durata del rispettivo Ordine di Servizio. Resta riservato il diritto di risoluzione per giusta causa di cui alla Sezione 10.5.

7.7 Il Cliente riconosce che non ha alcun diritto a ricevere i codici macchina o sorgente dei Prodotti.

8. Riservatezza

8.1 Entrambe le Parti si impegnano a mantenere la riservatezza su tutti i documenti, le informazioni e gli elementi non pubblici relativi alle attività delle Parti che diventano accessibili nell'ambito del presente Accordo.

8.2 Le informazioni riservate comprendono:

a) per quanto riguarda DSwiss, i Servizi, i principi (inclusi, ma non solo, lo sviluppo o la progettazione del software) su cui si basano, il modo in cui funzionano i Servizi del Prodotto e qualsiasi miglioramento della funzionalità e delle prestazioni degli oggetti software derivante dall'uso dei Servizi da parte del Cliente;

b) per quanto riguarda il Cliente, i dati del Cliente forniti ai sensi del Contratto; e

c) per quanto riguarda entrambe le Parti, qualsiasi informazione relativa a ricerche, piani, servizi, Clienti, mercati, sviluppi, invenzioni, progetti, disegni, ingegneria, marketing o finanze della Parte divulgante.

8.3 Ciascuna Parte si impegna a:

a) proteggere le Informazioni riservate dell'altra Parte con lo stesso standard di cura utilizzato per proteggere le proprie Informazioni riservate, ma in nessun caso meno di una ragionevole cura; e

b) non divulgare le Informazioni riservate a terzi.

8.4 Ciascuna Parte (e gli eventuali Utenti Finali a cui ha divulgato le Informazioni Riservate) può utilizzare le Informazioni Riservate solo per esercitare i diritti e adempiere agli obblighi previsti dal Contratto, usando una ragionevole cura per proteggerle.

8.5 Le Parti concordano quanto segue:

a) Le Parti non divulgheranno le Informazioni riservate ad altre parti, compresi i terzi, ad eccezione dei rispettivi organi, dipendenti e partner esterni o società affiliate delle Parti, a condizione che:

(i) i destinatari abbiano necessariamente bisogno delle informazioni ai fini del presente Accordo; e

(ii) i destinatari siano soggetti a un accordo di riservatezza conforme alla presente sezione;

b) Le Parti possono divulgare le Informazioni riservate quando richiesto dalla legge, da un tribunale o da un'autorità governativa e solo se:

(i) le Parti compiono sforzi ragionevoli per informare l'altra Parte, e

(ii) diano all'altra Parte la possibilità di contestare la divulgazione, per quanto possibile.

8.6 Le Parti concordano che la violazione degli obblighi di riservatezza previsti dal presente Accordo può essere motivo di responsabilità penale e/o civile.

8.7 Il Cliente accetta che DSwiss elabori i dati dei Clienti in Svizzera o in un paese dell'Unione Europea, come indicato nella sezione 3.3 del Contratto di trattamento dei dati. Se i dati vengono trattati in un paese al di fuori della Svizzera e/o dell'Unione Europea, si applica la sezione 5 del Contratto di trattamento dei dati.
Il Cliente può accedere all'Accordo sull'elaborazione dei dati all'indirizzo  www.dswiss.com/it/data-processing-agreement.

8.8 Entrambe le parti sono tenute a rispettare le leggi vigenti in materia di protezione dei dati e l'Accordo sul trattamento dei dati.

8.9 La presente sezione rimarrà in vigore anche in caso di risoluzione, ma non più di tre (3) anni dopo la risoluzione del presente Accordo.

9. Garanzie, responsabilità e indennizzi

9.1 DSwiss garantisce di avere i poteri e le autorizzazioni necessarie per accettare il presente Contratto, che il Contratto è valido, vincolante e applicabile nei confronti di e da parte di DSwiss, e che l'accettazione del Contratto da parte di DSwiss non violerà alcuna legge, norma, regolamento o accordo che vincoli DSwiss.

9.2 DSwiss garantisce di compiere sforzi commercialmente ragionevoli per fornire i Servizi in conformità con le descrizioni dei Servizi come indicato nel rispettivo Ordine di Servizio, e di rispettare l'Accordo sul Livello di Servizio.

9.3 DSwiss garantisce che i Servizi saranno eseguiti con ragionevole cura, abilità e capacità e in conformità alle leggi e ai regolamenti applicabili.

9.4 Se DSwiss non rispetta le garanzie di cui sopra e il Cliente fornisce a DSwiss una comunicazione scritta di tale violazione, l'unico rimedio del Cliente e l'unico obbligo di DSwiss sarà una delle seguenti opzioni, scelta da DSwiss a sua esclusiva discrezione:

a) per quanto possibile, DSwiss potrà riparare i Servizi e correggere qualsiasi difetto o errore, a condizione che DSwiss accetti che tale difetto o errore sia correggibile; oppure

b) DSwiss può risolvere l'Ordine di Servizi applicabile ed emettere un rimborso al Cliente per un importo pari alle Commissioni pre-pagate dal Cliente (se esistenti) per i Servizi non ricevuti.

9.5 Il Cliente è consapevole che i rimedi di cui sopra sono gli unici ed esclusivi rimedi del Cliente per le violazioni delle garanzie previste nel presente Contratto. Il Cliente conviene che non avrà alcun rimedio ai sensi della presente Sezione per reclami presentati dopo la risoluzione o la scadenza del presente Contratto.

9.6 Il Cliente è consapevole che i Servizi possono includere software concesso in licenza da terzi. Le terze parti non

a) forniscono alcuna garanzia in relazione ai Servizi; e

b) si assumono alcuna responsabilità in merito all'utilizzo dei Servizi; o

c) non si assumono alcun obbligo di fornire assistenza o informazioni sui Servizi.

9.7 AD ECCEZIONE DELLA GARANZIA LIMITATA DI CUI SOPRA, I SERVIZI CONNESSI SONO FORNITI "COSÌ COME SONO", "CON TUTTI I DIFETTI" E "COME DISPONIBILI" E L'INTERO RISCHIO RELATIVO ALLA QUALITÀ, ALLE PRESTAZIONI, ALL'ACCURATEZZA E AGLI SFORZI SODDISFACENTI È A CARICO DEL CLIENTE. AD ECCEZIONE DI QUANTO SOPRA, DSWISS NON FORNISCE ALCUNA GARANZIA, ESPRESSA O IMPLICITA, E DECLINA QUALSIASI GARANZIA CONNESSA AI SERVIZI.

9.8 DSWISS NON RILASCIA ALCUNA DICHIARAZIONE O GARANZIA:

A) DI COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ PER UNO SCOPO PARTICOLARE, IMPEGNO A REGOLA D'ARTE, ACCESSO SENZA ERRORI AI SERVIZI O UTILIZZO DEGLI STESSI; E/O

B) DI ACCESSO O UTILIZZO DEI SERVIZI SENZA INTERRUZIONI O ERRORI; E/O

C) CHE IL FUNZIONAMENTO O L'USO DEI SERVIZI SARÀ TEMPESTIVO, ININTERROTTO O PRIVO DI ERRORI; E/O

D) CHE I SERVIZI E I DATI RACCOLTI NELL'AMBITO DEI SERVIZI DEL PRODOTTO SIANO PRIVI DI DIFETTI, ACCETTABILI O SODDISFINO I REQUISITI DEL CLIENTE.

9.9 IL CLIENTE È CONSAPEVOLE CHE DSWISS O LE TERZE PARTI DI CUI DSWISS SI AVVALE PER I PROPRI SERVIZI NON CONTROLLANO I TRASFERIMENTI DI DATI ATTRAVERSO LE STRUTTURE DI COMUNICAZIONE, CHE INCLUDONO MA NON SI LIMITANO A INTERNET, E CHE I SERVIZI POSSONO ESSERE SOGGETTI A LIMITAZIONI, RITARDI E ALTRI PROBLEMI DERIVANTI DA TALI STRUTTURE DI COMUNICAZIONE. DSWISS NON FORNISCE ALCUNA GARANZIA PER RITARDI, MANCATE CONSEGNE O DANNI DERIVANTI DA TALI PROBLEMI.

9.10 Il Cliente garantisce di avere i poteri e le autorizzazioni necessarie per accettare il presente Accordo, che l'Accordo è valido, vincolante e applicabile contro e da parte del Cliente, che l'accettazione dell'Accordo da parte del Cliente non violerà alcuna legge, norma, regolamento o accordo che vincola il Cliente e che il Cliente osserverà tutte le leggi applicabili e le disposizioni dell'Accordo.

9.11 Il Cliente dichiara e garantisce inoltre che:

a) non fornirà, direttamente o indirettamente, l'accesso ai Servizi a persone (incluse persone fisiche o enti governativi o privati) che si trovino o siano cittadini di un paese sottoposto a embargo o a forti restrizioni ai sensi delle leggi svizzere o europee; e

b) non sia ubicato, sotto il controllo di, o cittadino o residente di uno di tali paesi o di uno di tali elenchi.

9.12 SE NON ESPLICITAMENTE PREVISTO DIVERSAMENTE NELL'ACCORDO;

A) LA RESPONSABILITÀ DI DSWISS AI SENSI O IN RELAZIONE AI SERVIZI E/O ALL'ACCORDO SARÀ LIMITATA NELLA MISURA IN CUI CIÒ SIA POSSIBILE IN BASE ALLA LEGGE VIGENTE; E

B) DSWISS, NELLA MISURA MASSIMA CONSENTITA DALLA LEGGE APPLICABILE, NON SARÀ RESPONSABILE AI SENSI O IN RELAZIONE ALL'ACCORDO, DELLA RESPONSABILITÀ OGGETTIVA O DI QUALSIASI ALTRA TEORIA.

9.13 SENZA LIMITARE LA GENERALITÀ DI QUANTO SOPRA, DSWISS NON SARÀ RESPONSABILE PER:

A) ERRORI O INTERRUZIONI NELL'UTILIZZO DEI SERVIZI, INESATTEZZE O DIFETTI DEI DATI RACCOLTI TRAMITE I SERVIZI O COMUNQUE NEL CONTESTO DELL'ACCORDO; E/O

B) PERDITA DI AFFARI; E/O

C) PER QUALSIASI DANNO INDIRETTO, ESEMPLARE, INCIDENTALE, SPECIALE O CONSEQUENZIALE; E/O

D) PRODOTTI O SERVIZI DI TERZI; E/O

E) PER QUALSIASI QUESTIONE AL DI FUORI DEL RAGIONEVOLE CONTROLLO DI DSWISS.

9.14 DSWISS NON È IN GRADO DI ACQUISIRE INFORMAZIONI SUI DOCUMENTI CARICATI DAL CLIENTE E NON HA LA POSSIBILITÀ DI RIPRISTINARE L'ACCOUNT DEL CLIENTE. IL CLIENTE È RESPONSABILE DEI DOCUMENTI CARICATI E ACCETTA CHE DSWISS NON SIA RESPONSABILE DEI DOCUMENTI CARICATI.

9.16 IL CLIENTE È RESPONSABILE, DICHIARA E GARANTISCE CHE I SUOI AMMINISTRATORI E CLIENTI NON CARICANO DOCUMENTI CHE VIOLANO LE LEGGI APPLICABILI, I DIRITTI DI TERZI O IL PRESENTE ACCORDO.

9.17 IN CASO DI VIOLAZIONE DELLA SEZIONE 9.16, IL CLIENTE ACCETTA DI INDENNIZZARE DSWISS PER TUTTI I DANNI, LE RIVENDICAZIONI, I CREDITI, I COSTI E LE SPESE LEGALI DERIVANTI DA TALE VIOLAZIONE.

9.18 IL CLIENTE ACCETTA DI INDENNIZZARE DSWISS DA QUALSIASI RIVENDICAZIONE DEGLI UTENTI FINALI QUALORA TALI RIVENDICAZIONI DERIVINO DA UNA VIOLAZIONE DEL PRESENTE ACCORDO DA PARTE DEL CLIENTE O DI UN UTENTE FINALE.

9.19 I Servizi di DSwiss possono contenere link ad altri siti web, ad esempio all'helpdesk di DSwiss, che possono essere ospitati da terzi. Tali siti web non sono controllati da DSwiss. DSwiss non è responsabile dei contenuti o della sicurezza di tali siti.

9.20 DSWISS NON PUÒ VISUALIZZARE E/O MODIFICARE I DATI CARICATI DALL'UTENTE FINALE SUL PRODOTTO IN QUESTIONE. A CAUSA DELL'ARCHITETTURA A CONOSCENZA ZERO, I BACKUP DI DSWISS SONO CRIPTATI IN MODO TALE CHE NÉ DSWISS NÉ L'UTENTE FINALE POSSANO RIPRISTINARE TALI BACKUP, A MENO CHE NON SIA SPECIFICAMENTE PREVISTO DIVERSAMENTE NELLE PRESENTI CONDIZIONI PER L'UTENTE FINALE. L'UTENTE FINALE COMPRENDE CHE SE DSWISS È OBBLIGATA A FORNIRE UN BACKUP DEI DATI, TALE BACKUP SARÀ CRIPTATO E NON LEGGIBILE NÉ DA DSWISS NÉ DALL'UTENTE FINALE, A MENO CHE NON SIA DISPONIBILE LA PASSWORD O IL CODICE DI RIPRISTINO.

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10. Durata e risoluzione

10.1 Il Contratto entrerà in vigore alla Data di entrata in vigore dell'Ordine di servizio, che è la data in cui l'Ordine di servizio viene concluso da entrambe le Parti. Il Contratto rimarrà in vigore fino alla cessazione o alla scadenza dell'ultimo Ordine di servizio.

10.2 OGNI ORDINE DI SERVIZIO ENTRERÀ IN VIGORE ALLA DATA DI ENTRATA IN VIGORE DI TALE ORDINE DI SERVIZIO E RIMARRÀ IN VIGORE PER LA DURATA INIZIALE E PER I SUCCESSIVI TERMINI DI RINNOVO. SE NON DIVERSAMENTE INDICATO NELL'ORDINE DI SERVIZIO, IL TERMINE INIZIALE SARÀ DI DODICI (12) MESI DALLA DATA DI INIZIO CONCORDATA E IL TERMINE DI RINNOVO SARÀ DI DODICI (12) MESI DOPO IL TERMINE INIZIALE O IL TERMINE DI RINNOVO PRECEDENTE.

10.3 Se non diversamente indicato nel rispettivo Ordine di servizio, ciascun Ordine di servizio può essere risolto da ciascuna Parte alla scadenza del Periodo iniziale o di un Periodo di rinnovo con un termine di preavviso di un (1) giorno prima della scadenza del Periodo. In assenza di tale risoluzione, il Periodo Iniziale e ciascun Periodo di Rinnovo si estenderanno automaticamente per ulteriori Termini di Rinnovo.

10.4 La Data di inizio concordata sarà stabilita dalle Parti nell'Ordine di servizio applicabile. Se non è stata indicata una specifica Data di inizio concordata, la Data di inizio concordata coinciderà con la Data di entrata in vigore dell'Ordine di servizio.

10.5 In deroga a qualsiasi altra disposizione del presente Contratto, ciascuna Parte può risolvere il presente Contratto con effetto immediato:

a) in caso di fallimento o di eventi analoghi di una delle Parti;

b) in caso di cessazione dell'attività, scioglimento o liquidazione di una Parte ai fini della ricostruzione societaria dell'altra Parte;

c) mancato pagamento di una o più fatture ai sensi del presente Contratto da parte del Cliente; oppure

d) nel caso in cui l'altra Parte sia inadempiente rispetto agli obblighi previsti dall'Ordine di servizio e non abbia provveduto a sanare l'inadempienza entro trenta (30) giorni dal ricevimento di una comunicazione scritta da parte dell'altra Parte;

10.6 A condizione che la risoluzione sia conforme alla Sezione 10.5, DSwiss fornirà al Cliente un rimborso pro-rata di tutte le Commissioni prepagate ma non utilizzate al momento della risoluzione anticipata.

10.7 Il Cliente è consapevole del fatto che acquistando diversi Servizi con diversi Ordini di Servizio, il Cliente deve risolvere ogni Ordine di Servizio separatamente. La risoluzione di un Ordine di servizio, salvo diverso accordo tra le Parti, non risolverà automaticamente nessun altro Ordine di servizio.

10.8 Il Cliente è consapevole che la risoluzione del Contratto prima della scadenza del rispettivo Periodo non gli conferirà il diritto al rimborso dei Servizi SaaS già pagati. Il Cliente è consapevole di poter continuare a utilizzare i rispettivi Servizi SaaS fino al termine della durata dell'Ordine di servizi applicabile.

10.9 Se non diversamente indicato nell'Ordine di Servizio, le Parti concordano che le comunicazioni di risoluzione dovranno essere fornite per iscritto all'altra Parte o, se disponibile, annullando i Servizi tramite il Prodotto stesso.

10.10 In caso di risoluzione del presente Contratto:

a) i Clienti e gli Utenti finali del Cliente perderanno immediatamente i diritti di accesso e di utilizzo dei Servizi;

b) tutti i Corrispettivi diventeranno immediatamente esigibili e le sospensioni o le cessazioni non solleveranno il Cliente dal suo obbligo di pagamento; e

c) ciascuna Parte è tenuta a distruggere tutte le Informazioni riservate o, qualora le leggi applicabili richiedano la custodia di determinate informazioni, a restituire le informazioni alla rispettiva Parte e a distruggerle.

10.11 Il Cliente riconosce e accetta che DSwiss non ha alcun obbligo di conservare i dati del Cliente e che i dati del Cliente possono essere irrimediabilmente cancellati e distrutti entro trenta (30) giorni dalla risoluzione o dalla scadenza del Contratto o del rispettivo Ordine di Servizio. Se concordato, DSwiss restituirà i dati del Cliente al Cliente.

Se non diversamente indicato dalle Parti, tutte le e-mail relative alla risoluzione devono essere inviate a legal@dswiss.com.

10.13 Salvo diverso accordo tra le parti, tutte le e-mail relative alla cancellazione devono essere inviate a legal@dswiss.com legal@dswiss.com.

11. Modifiche ai Servizi

DSwiss si riserva il diritto di apportare di volta in volta modifiche ai propri Servizi SaaS e il Cliente accetta tali modifiche. Tali modifiche possono essere, a titolo esemplificativo e non esaustivo, la deprecazione di alcune funzionalità o l'implementazione e la disponibilità di nuove funzionalità. I Clienti saranno informati delle modifiche relative ai Servizi tramite e-mail.

12. Forza maggiore

12.1 Nessuna Parte sarà responsabile nei confronti dell'altra se l'adempimento di uno qualsiasi dei suoi obblighi previsti dal presente Contratto è impedito, ostacolato o ritardato dal verificarsi di circostanze al di fuori del suo controllo, che comprendono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, cause di forza maggiore, atti governativi o di altri enti pubblici, controversie industriali al di fuori dell'area di controllo di tale Parte, incendi, esplosioni, incidenti e interruzioni di corrente, sempre a condizione che:

a) costituiscano un evento di forza maggiore, ossia siano al di fuori del controllo della Parte che lo invoca; e

b) non siano il risultato dell'inadempimento da parte di tale Parte di uno qualsiasi degli obblighi previsti dal Contratto.

12.2 In seguito al verificarsi di un evento di questo tipo, la Parte colpita dovrà notificare all'altra Parte, in tempo utile, tale evento e tale Parte si adopererà in modo ragionevole per superare o ridurre al minimo gli effetti negativi dello stesso.

12.3 L'adempimento delle obbligazioni interessate e correlate sarà posticipato per un periodo pari al tempo perso a causa del ritardo. Se a causa di forza maggiore una Parte è resa definitivamente incapace di adempiere, o se il periodo di forza maggiore è durato più di tre (3) mesi o non appena è ragionevolmente chiaro che durerà più di tre (3) mesi, l'altra Parte può, con effetto immediato, risolvere l'Accordo per iscritto.

13. Ingresso

13.1 Il Cliente si impegna a non assumere direttamente o indirettamente, durante la durata del Contratto e nei ventiquattro (24) mesi successivi, senza il preventivo consenso scritto di DSwiss, alcun dipendente:

a) non assumere direttamente o indirettamente alcun dipendente di DSwiss; e

b) non avvalersi di servizi forniti da terzi che abbiano assunto un dipendente di DSwiss.

13.2 La violazione del presente articolo 13 da parte del Cliente darà diritto a DSwiss di richiedere al Cliente un adempimento specifico. Inoltre, il Cliente si impegna a pagare a DSwiss una penale concordata di centomila Franchi Svizzeri (CHF 100'000) per ogni violazione del presente articolo 13. Il pagamento della penale non esonera il Cliente dall'obbligo di rispettare il Contratto. Sono fatte salve le richieste di risarcimento danni superiori all'importo della penale a carico del Cliente.

14. Disposizioni finali

14.1 Indipendentemente dalla riservatezza, DSwiss ha il diritto di comunicare liberamente che il Cliente è un cliente di DSwiss tramite internet (ad esempio siti web, media digitali, brochure digitali), nei documenti di vendita e nelle presentazioni o altrove. DSwiss si riserva il diritto di utilizzare il logo della ragione sociale del Cliente nei documenti di vendita e nelle presentazioni per i potenziali Clienti.

14.2 Il Cliente avrà il diritto di trattenere i pagamenti o di compensarli con le contropretese solo se le contropretese del Cliente sono incontestate o sono state giudicate in via definitiva.

14.3 Il requisito della forma scritta ai sensi del presente Contratto è soddisfatto anche dalla posta elettronica, se non diversamente specificato.

14.4 I diritti e gli obblighi derivanti dal Contratto possono essere trasferiti a terzi solo con il consenso dell'altra Parte. Lo stesso vale per il trasferimento dell'intero Contratto a terzi e per l'ingresso di terzi nel Contratto. In caso di trasferimento all'interno di entità del Cliente, non è necessario il consenso dell'altra Parte.

14.5 Il mancato esercizio da parte di una Parte dei propri diritti ai sensi del presente Accordo o il mancato esercizio tempestivo di tali diritti non comporterà la decadenza o la perdita di tali diritti.

14.6 Se una o più disposizioni del presente Accordo diventano nulle, il resto dell'Accordo rimane inalterato. Le disposizioni che diventano nulle saranno sostituite da disposizioni che si avvicinano il più possibile allo scopo economico e alla volontà delle disposizioni non valide.

14.7 Il presente Contratto è soggetto al diritto sostanziale svizzero, ad esclusione delle norme di conflitto e delle convenzioni internazionali.

14.8 Le parti si impegnano a risolvere in via amichevole qualsiasi disputa, controversia o reclamo derivante da o in relazione al Contratto. Qualora non riescano a trovare una soluzione entro un termine di sei (6) mesi, saranno competenti in via esclusiva i tribunali di Zurigo.

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Allegato I: Accordo sul livello di servizio

Il presente Accordo sul livello di servizio disciplina il livello di servizio che il Cliente può aspettarsi da DSwiss. Le seguenti disposizioni delineano gli standard che DSwiss deve rispettare e le metriche in base alle quali vengono misurate le prestazioni.

1. Disponibilità del prodotto

1.1 La disponibilità del prodotto è l'accessibilità e la funzionalità operativa del prodotto per lo scopo previsto. La Disponibilità del Prodotto sarà misurata durante un Periodo di Misurazione di un mese di calendario per ciascun Piano di Prodotto applicabile, come definito nella tabella seguente o altrimenti definito nell'Ordine di Servizio applicabile. In ogni caso in cui il nome del Piano di Prodotto non contenga alcuna delle opzioni di seguito riportate, la Disponibilità del Prodotto seguirà il Piano di Prodotto "Essenziale".

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1.2 La disponibilità del Prodotto esclude esplicitamente i tempi di inattività causati da finestre di manutenzione e/o manutenzione di emergenza.

1.3 L'indisponibilità del Prodotto dovuta a problemi che si verificano nell'ambito del Cliente è esclusa dal calcolo del Downtime. Tali problemi possono essere, ma non sono limitati a:

a) infrastruttura del Cliente

b) servizi di terze parti utilizzati dal Cliente;

c) errata configurazione del Prodotto da parte del Cliente;

d) errori dell'Utente finale da parte del Cliente

e) problemi di sicurezza da parte del Cliente;

f) limitazioni delle risorse del Cliente;

g) finestre di manutenzione da parte del Cliente.

Il Cliente è consapevole che i tempi di inattività causati da questi problemi o da eventi analoghi sono esclusi dal calcolo dei tempi di inattività che consentono al Cliente di richiedere i crediti di servizio di cui alla sezione 3.

2. Disponibilità del supporto

DSwiss garantisce al Cliente il supporto per i Servizi acquistati dal Cliente. Se lo desidera, il Cliente può acquistare piani di assistenza a pagamento. Il Cliente accetta che se non viene acquistato alcun Piano di assistenza, si applica il Piano gratuito "Bronze".

2.1 La disponibilità dell'assistenza consiste nei tempi di risposta dell'assistenza Clienti in base al piano di assistenza acquistato dal Cliente. Il Piano di assistenza fa parte dell'Ordine di servizio applicabile. Il supporto di DSwiss ai sensi del presente Accordo sul livello di servizio è limitato ai problemi relativi ai Prodotti applicabili.

2.2 Il Tempo di Risposta misura il tempo necessario a DSwiss per rispondere a una Richiesta di Assistenza del Cliente sollevata attraverso i canali di assistenza di DSwiss. La misurazione avviene durante le Ore Lavorative, ossia i giorni feriali dalle 9:00 alle 17:00 del fuso orario di Zurigo (CET), esclusi i giorni festivi della città di Zurigo. Iniziano nel momento in cui viene effettuata la Richiesta di Assistenza Clienti e terminano nel momento in cui DSwiss ha risposto alla Richiesta di Assistenza Clienti. DSwiss ha la facoltà di rispondere sotto forma di e-mail o di telefonata allo scopo di fornire una soluzione o di richiedere ulteriori informazioni. Le risposte automatiche non sono considerate un'interruzione del Tempo di Risposta. La disponibilità dell'assistenza sarà misurata sulla base dei tempi di risposta medi delle richieste di assistenza del cliente in un mese di calendario. Il tempo di risposta massimo è definito nel piano di assistenza dell'ordine di servizio applicabile. Il Cliente può scegliere tra i Piani di assistenza indicati nella tabella seguente.

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3. Rimedi

3.1 DSwiss si impegna a rispettare la Disponibilità del Prodotto e la Disponibilità del Supporto come concordato tra le Parti nell'Ordine di Servizio applicabile e nel presente Accordo sul Livello di Servizio.

3.2 Se DSwiss non rispetta la Disponibilità del Prodotto e/o la Disponibilità del Supporto come definito nell'Ordine di Servizio applicabile e nel presente Contratto di Livello di Servizio, il Cliente ha la possibilità di richiedere Crediti di Servizio. I Crediti di Servizio sono stabiliti come percentuali dei Canoni di Abbonamento mensili del Cliente e sono limitati all'importo totale dello stesso Canone mensile che il Cliente paga per la Disponibilità del Prodotto o la Disponibilità del Supporto. I Crediti di Servizio sono calcolati in base ai parametri indicati nelle sezioni 3.3 e 3.4 di seguito. I Crediti di Servizio sono applicabili solo al Piano che è stato violato e non sono intercambiabili.

3.3 I Crediti di Servizio per le violazioni relative alla Disponibilità del Prodotto sono calcolati come indicato nella tabella seguente.

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Esempio illustrativo: Il Cliente ha acquistato la confezione Premium del Prodotto con una disponibilità garantita del 99,3%. I servizi hanno avuto un tempo di inattività di 7 ore, che equivale a una disponibilità del prodotto del 99,03%. Ciò comporta un eccesso di Downtime dello 0,27%pt. che consente al Cliente di richiedere il 10% di Crediti di Servizio.

3.4 I Crediti di Servizio per le violazioni relative alla Disponibilità del Supporto sono calcolati come indicato nella tabella seguente.

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3.5 I Crediti di Servizio saranno accreditati sulla fattura successiva del Cliente, a condizione che il Cliente presenti la Richiesta di Credito di Servizio per iscritto a DSwiss e fornisca a DSwiss le informazioni appropriate relative al mancato rispetto della Disponibilità del Prodotto e/o della Disponibilità del Supporto.

3.6 Le Richieste di Credito di Servizio devono essere richieste dal Cliente entro quindici (15) giorni dalla fine del Periodo di Misurazione applicabile in cui DSwiss non ha rispettato la Disponibilità del Prodotto e/o la Disponibilità del Supporto. In caso contrario, il Cliente perderà il diritto ai Crediti di Servizio in questione.

3.7 Se in un (1) anno solare DSwiss non rispetta la Disponibilità del Prodotto e/o la Disponibilità dell'Assistenza per tre (3) volte consecutive, il Cliente può rescindere l'Ordine di Servizi in questione con effetto immediato. Il recesso dovrà essere presentato per iscritto entro quindici (15) giorni dalla terza volta che DSwiss non rispetta la disponibilità del Prodotto e/o la disponibilità del Supporto. La mancata presentazione del recesso entro il termine di preavviso previsto dalla presente disposizione comporterà la perdita del diritto di recesso.

3.8 IL CLIENTE RICONOSCE CHE I RIMEDI PREVISTI DAL PRESENTE ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO SONO GLI UNICI ED ESCLUSIVI RIMEDI A DISPOSIZIONE DEL CLIENTE. OGNI ULTERIORE RESPONSABILITÀ DI DSWISS E/O OGNI ULTERIORE RIMEDIO DELL'UTENTE SONO QUI ESCLUSI PER QUANTO CONSENTITO DALLE LEGGI APPLICABILI.

3.9 I CLIENTI CON IL PIANO BRONZE RICONOSCONO CHE I RIMEDI MENZIONATI NEL PRESENTE ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO NON SONO APPLICABILI AL PIANO BRONZE GRATUITO E CHE IL CLIENTE NON HA IN PARTICOLARE ALCUN DIRITTO DI RICHIEDERE CREDITI DI SERVIZIO NELL'AMBITO DEL PIANO BRONZE. OGNI ULTERIORE RESPONSABILITÀ DI DSWISS E/O OGNI ULTERIORE RIMEDIO DEL CLIENTE SONO QUI ESCLUSI NELLA MISURA CONSENTITA DALLE LEGGI APPLICABILI.

4. Varie

4.1. Le lingue in cui DSwiss fornisce l'assistenza Clienti quando risponde alle richieste di assistenza Clienti sono l'inglese e il tedesco. Per evitare malintesi e ritardi nella risposta alle richieste di assistenza, i Clienti devono utilizzare una delle lingue di assistenza concordate contrattualmente. Eventuali deroghe comporteranno probabilmente dei ritardi che non sono considerati una violazione del presente Accordo sul livello dei servizi.

4.3 DSwiss può limitare o negare l'accesso del Cliente ai Servizi di Supporto se DSwiss determina, a sua ragionevole discrezione, che il Cliente agisce, o ha agito, in un modo che comporta o ha comportato un uso improprio del supporto o un abuso dei rappresentanti di DSwiss e/o dei Servizi.

4.4 In aggiunta alle disposizioni di cui sopra, l'articolo 14 delle Condizioni Generali di Contratto si applicherà, ove applicabile, anche all'Accordo sul Livello di Servizio.

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