Plus d’interactions clients, moins de papier – grâce au coffre-fort et à la boîte postale numériques dans le portail client de la BCBE
Denise Hochstrasser
Key Account Manager
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Depuis 2021, la Banque cantonale bernoise (BCBE) propose à ses client·es des coffres-forts et des boîtes postales numériques reposant sur les technologies de DSwiss.
Le challenge
Les banques en ligne se sont démocratisées auprès de toutes les tranches d’âge. En tant que banque universelle, le BCBE s’adresse à des groupes de clients très variés, des enfants aux seniors, des néophytes aux digital natives. Les attentes de chacun de ces groupes sont empreintes de leurs expériences avec les offres des géants de la tech comme Google ou Facebook, ou par l’utilisation intuitive des produits Apple. Les clients recherchent des services bancaires en ligne « simples », sans fioritures. Ils attendent des interactions qui autrefois nécessitaient de se rendre en agence qu’elles soient déclinées en ligne, et des documents bancaires comme les relevés de compte ou d’impositions qu’ils soient mis à disposition sous forme électronique. En parallèle, la numérisation croissante de toutes les procédures commerciales accentue le besoin de disposer d’un lieu sûr où stocker les données sensibles, comme les documents numériques ou les mots de passe.
« L’une des principales problématiques réside dans l’équilibre entre sécurité et simplicité. Les solutions doivent répondre aux plus hautes exigences de sécurité et rester aussi simple d’utilisation et intuitives que possible. », explique Leila Moser, experte en développement stratégique de la BCBE. « DSwiss offre cette exigence de sécurité ainsi que ces idées d’optimisation qui correspondent aux attentes de la BCBE. » C’est pourquoi la BCBE a confié à DSwiss le développement d’une solution proposant le coffre-fort numérique et la boîte postale en ligne.
Moins de papier, moins de coûts, grâce à la boîte postale numérique
Les boîtes postales numériques permettent à la BCBE de transmettre à ses client·es des centaines de milliers de fichiers chiffrés de bout en bout en un rien de temps. « Nous pouvons ainsi mettre la quasi-totalité des documents à la disposition de nos clients de manière électronique. Nous économisons donc du papier et de l’énergie, et affranchissons nos client·es des frais de ports », précise Leila Moser de la BCBE.
Les client·es voient ainsi leur gestion des relevés bancaires facilitée. En plus des client·es particuliers de la BCBE, les client·es pro en bénéficient largement. Les nombreux filtres leur permettent de rechercher simplement des fichiers spécifiques. Depuis peu, leurs documents sont sauvegardés pour une durée de dix ans dans les boîtes postales numériques. Ainsi, les boîtes postales numériques de la BCBE respectent la durée légale de conservation des documents d’activités et rendent l’archivage physique de documents imprimés caduque.
Plus d’interactions clients grâce au coffre-fort numérique
Le coffre-fort numérique permet aux client·es de la BCBE de sauvegarder leurs mots de passe et documents sensibles, comme un scan de passeport, un carnet de vaccination ou un diplôme. « Nous soutenons toutes les initiatives permettant d’intensifier nos interactions avec nos client·es », dit Leila Moser. « Nous l’avons d’ailleurs inscrit dans notre stratégie pour 2025. Le coffre-fort numérique doit constituer une nouvelle raison pour nos client·es d’utiliser régulièrement notre portail, et donc d’entrer en contact avec nous. » C’est principalement le gestionnaire de mots de passe intégré qui constitue pour les client·es de la BCBE une incitation à interagir quotidiennement avec la marque.
Protection des données personnelles selon le principe de zero-knowledge
Les produits DSwiss se distinguent particulièrement par des mécanismes de protection dont le but est de protéger les données personnelles des utilisateurs et utilisatrices. Le principe de zero-knowledge signifie que leurs données et fichiers sont chiffrés de telle manière que ni les équipes de développement de DSwiss ni les gestionnaires de la BCBE ne peuvent les lire. Les informations concernant les client·es de la BCBE sont ainsi fortement protégées contre les usages frauduleux.
Les vertus
Grace aux boîtes postales numériques, la BCBE a restructuré la transmission de documents et surtout simplifié la procédure d’envoi d’informations. S’ils ou elles le souhaitent, les client·es peuvent toujours recevoir leurs documents par voie postale classique. La plupart des nouveaux clients et nouvelles clientes conservent cependant le paramétrage par défaut pour des envois entièrement numériques.
Les coffres-forts numériques comptent, lentement mais sûrement, toujours plus d’utilisateurs et d’utilisatrices. Bien qu’aucune campagne de communication spécifique n’ait été entreprise, le coffre-fort numérique a conquis beaucoup d’adeptes.
