Digitalisierung und die Chancen für Banken

Autor: Jan Tissler

Der Trend hin zu digitalen Angeboten und Services birgt gerade für traditionsreiche Banken neue Chancen, wie wir in diesem Beitrag zeigen möchten. Sie müssen dafür die veränderten Kundenerwartungen verstehen und nicht zuletzt die Rolle ihrer Filialen neu erfinden.

Digitalisierung ist ein wichtiger Hebel für Finanzinstitute, um auch in den kommenden Jahren gut dazustehen. Ein Indiz dafür sind Ergebnisse aus einer Untersuchung der Strategie- und Managementberatung zeb. Sie hatte zum inzwischen sechsten Mal in Folge die 50 grössten Banken Europas analysiert. Und es zeigte sich: Banken, die Ihre Geschäftsmodelle frühzeitig digitalisiert haben, stehen deutlich besser da als ihre Mitbewerber. So konnten sie beispielsweise eine Profitabilität von 9,2 % nach Steuern vorweisen. Damit liegen diese «digitalen Pioniere» nicht nur deutlich über dem Durchschnitt der grössten Kreditinstitute Europas, sondern auch über den Anforderungen des Kapitalmarkts, heisst es in einer Zusammenfassung.

Zugleich sehen die Autoren der Studie einen weiter verschärften Wettbewerb für europäische Banken. Gründe: neue Anbieter aus dem Fin- und Big-Tech-Segment sowie zunehmende Akzeptanz für «neue, nicht bankspezifische Produkte und Services». Reine Kostensenkungen seien nicht die Lösung, um darauf zu reagieren, erklärt Dr. Dirk Holländer, Senior Partner bei der zeb. Auch deutliche Ertragssteigerungen müssten her.

Und hier kommen die Chancen und Möglichkeiten der Digitalisierung ins Spiel.

Sechs Kundentypen

Wer im Digitalen erfolgreich sein will, muss dabei die veränderten Kundenerwartungen berücksichtigen. Die sind allerdings alles andere als homogen. Eine aktuelle Untersuchung sieht sechs Kundentypen, auf die sich Finanzinstitute einstellen müssen:

  1. «Digitale Finanzexperten» machen demnach 21 Prozent der Kundschaft aus und sind damit die grösste Gruppe. Sie sehen sich als sachkundig an und sind sehr aufgeschlossen für neue digitale Technologien.
  2. «Ängstliche Onliner» finden sich mit 20 Prozent auf Platz 2. Sie lehnen neue digitale Werkzeuge zwar nicht ab, sind aber eher abwartend.
  3. «Sorglose Konsumfreudige» sind mit 18 Prozent vertreten. Sie sind gegenüber Krediten aufgeschlossen, ansonsten aber eher nicht gut informiert und unsicher.
  4. «Traditionelle Finanzexperten» kommen auf 17 Prozent. Sie kennen sich aus, probieren aber eher nichts Neues aus und sind auch gegenüber digitalen Angeboten skeptisch.
  5. «Argwöhnische Offliner» machen 15 Prozent der Kunden aus. Sie vertrauen Banken am wenigsten und sind auch nicht besonders interessiert am Digitalen.
  6. «Digitale Enthusiasten» zu guter Letzt kommen auf lediglich 9 Prozent. Sie sind besonders intensive Onliner und finanziell zuversichtlich. Dabei sind sie zwar nur eine kleine Gruppe, haben dafür aber ein überdurchschnittliches Einkommen und eine grössere Risikobereitschaft.

Wie diese sechs Kundentypen zeigen: Es geht zwar nicht darum, nur noch digital-virtuelle Leistungen anzubieten. Aber sie spielen bereits heute eine wichtige Rolle und die wird sich in Zukunft eher vergössern als verkleinern. Die Frage ist, wie man all diese Kundengruppen erreicht.

Bankfiliale im Digitalen

Hier kommt die Bankfiliale ins Spiel. Denn die bleibt weiter wichtig. Sie muss sich allerdings nach Meinung von Experten teils stark verändern und generell eine neue Rolle finden.

So werden manche Services weiter zu Apps und online abwandern – allein schon aus wirtschaftlichen Gründen: Eine Transaktion am Schalter oder per Telefon ist beispielsweise deutlich teurer als eine Überweisung am Smartphone. Um Kunden entsprechend umzulenken, braucht es passende Angebote, die leicht zu bedienen sind. Denn auch die «ängstlichen Onliner» und «argwöhnischen Offliner» sollten hier abgeholt werden.

Neben der Kostenersparnis gibt es einen weiteren Grund, digitale Dienste zu fördern: Die Kunden lassen sich dort gezielter ansprechen. Laut einer weltweiten Studie von Bain & Partner haben 2018 fast die Hälfte aller Befragten Bankprodukte nicht bei der Hausbank gekauft, sondern bei einem Konkurrenten. Das passierte oftmals online und dieser Trend wird sich fortsetzen.

Dr. Nikola Glusac von Bain & Partner aus Berlin empfiehlt derweil, zumindest die wichtigsten Bankfilialen zu modernisieren. Sie brauchen nach seinen Worten fünf Zonen:

  • Automaten für die Selbstbedienungsangebote
  • eine «Informationszone», um Kunden an digitale Angebote und Services heranzuführen
  • Besprechungstische für die persönliche Finanzberatung
  • eine «Partnerzone», in der sich lokale Unternehmen präsentieren können
  • ein diskreter Bereich für komplexere Transaktionen

Damit einher gehe ein Umlernen bei den Mitarbeitern. «Banker sind in Zukunft nicht mehr nur Spezialisten für ein Thema. Sie sind der Coach, der alle Angebote umfassend erklären kann, sei es am Standort selbst oder per Videochat» schreibt er.

Schlusswort

Die Zahl der Bankfilialen ist in den vergangenen Jahren stetig gesunken. Dabei zeigt sich: Sie sind ein Vorteil, mit dem die Institute gerade auch in Zeiten stärkerer Digitalisierung punkten können. Hier liegt die grosse Chance, eben auch jene Kunden zu erreichen, die neuen digitalen Anbietern eher skeptisch gegenüberstehen.