Was sich Bankkunden von der Digitalisierung erhoffen

Heutzutage möchten Bankkunden ihre Bankgeschäfte jederzeit und überall abwickeln können. Gleichzeitig steht aber auch der persönliche Kontakt zur Bank weit oben auf der Wunschliste. Dies stellt die Finanzdienstleister vor grosse Herausforderungen, weil sie ihre Dienstleistungen neu erfinden müssen, um allen Erwartungen gerecht zu werden.

Bedenken Sie für einen Augenblick, wie viele der Interaktionen zwischen einer Bank und einem durchschnittlichen Kunden digitalisiert wurden: Durch das E-Banking sind etwa Servicebereiche wie das Eröffnen neuer Konten, die Prüfung des Kontostandes oder das Bezahlen von Rechnungen fast komplett digitalisiert worden. Komplexere Dienstleistungen wie die Aufnahme unterschiedlicher Arten von Darlehen oder Beratungsdienstleistungen wurden teilweise digitalisiert. Dies wirft die Frage auf, wie sich die Einstellung zu den Bankdienstleistungen verändert hat.

Digitalisierung heisst starker Wettbewerb

Laut einer Accenture-Studie geniesst die Mehrheit der Bankkunden die durch das digitale Banking entstandene Freiheit. Die Banken ihrerseits konnten Kosten einsparen, indem sie den papierlosen Weg eingeschlagen haben. Es gibt jedoch einen Haken: Da die Bankdienstleistungen zunehmend digital ablaufen, sind die Banken in einen harten globalen Wettbewerb um die Kunden eingetreten.

Die Kunden müssen sich nicht mehr zwingend für eine Bank vor Ort entscheiden, da sie nicht mehr auf eine Niederlassung in der Nähe angewiesen sind. Sie können jede beliebige Bank auswählen und das Internet ermöglicht es ihnen, bequem vom Sofa aus Nachforschungen zu betreiben und Serviceangebote zu vergleichen. Nachdem sie sich für eine Bank entschieden haben, können sie ihre Finanzdienstleister auch leicht wieder wechseln, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind.

Was Bankkunden wollen

Auf die Frage, was sie sich von ihrer Bank in erster Linie wünschen, nennen die Kunden eine Kombination aus Bequemlichkeit (gegeben durch die digitalen Dienstleistungen) und einer persönlichen Note. In einer Umfrage von CGI brachten die 1244 Befragten die folgenden Top 5 als Wünsche an ihren Finanzdienstleister zum Ausdruck:

  1. Belohnen Sie mich für die Bankgeschäfte, die ich mit Ihnen abschliesse (81%).
  2. Ermöglichen Sie mir jederzeit und überall Zugang zu meiner Kontoübersicht (61%).
  3. Sehen Sie mich als Person an (58%).
  4. Bieten Sie mir Beratung zur Vermögensbildung (55%).
  5. Informieren Sie mich, wofür ich Geld ausgebe und wie ich sparen kann (52%).

Die obige Liste zeigt, dass moderne Kunden beim Serviceangebot sowohl Bequemlichkeit als auch Personalisierung suchen.

Eine Accenture Studie aus dem Jahr 2017 kam zu einem ähnlichen Schluss. Sie fasst zusammen, dass sich Kunden zwei Dinge von ihrem Finanzdienstleister wünschen:

  1. Die „datengesteuerte Personalisierung in Echtzeit“
  2. Die „menschliche Note“

Die Digitalisierung fördert zwar den Komfort, aber sie lässt aus Sicht der Kunden möglicherweise einiges zu wünschen übrig, wenn es darum geht, als Individuum behandelt zu werden.

Kombination von digitalen und persönlichen Aspekten

Wie sollen Banken auf moderne Art und Weise auf die Forderung nach einer persönlichen Note reagieren? Um „jeden Kunden als Person zu sehen“, müssen Bankberater und -mitarbeiter ihre Kunden kennen, selbst wenn sie sie vorher kaum getroffen haben. Die Banken müssen ihre Berater mit den Werkzeugen unterstützen, die es ihnen erlauben, diese Erwartung zu erfüllen.

Ein Ansatz zur Erreichung dieses Ziels besteht darin, Tools für die Online-Interaktion direkt in E-Banking- und Mobile-Banking-Lösungen zu integrieren. Diese sollten eine praktische Möglichkeit zum Austausch von wichtigen Informationen zwischen Kunden und Beratern bieten, so dass die Kunden die Berater wissen lassen können, worauf sie Wert legen. Dieses Konzept kann mit einer umfassenderen Strategie kombiniert werden, bei der sowohl digitale Dienstleistungen als auch solche mit direktem Kundenkontakt gemäss den jeweiligen Vorzügen priorisiert werden.

Darüber hinaus ist es offensichtlich, dass Banken intelligente Möglichkeiten finden müssen, um ihren Zugang zu den Kundendaten zu nutzen und eine datengesteuerte Personalisierung zu schaffen.