Die 3 modernen Bankkundentypen

Laut einer Accenture-Studie von 2017 lassen sich die heutigen Bankkunden in drei verschiedene Persönlichkeitstypen einteilen: Nomaden, Jäger und Qualitätssuchende. Die Studie, die mehr als 32’000 Bankkunden in 18 Märkten umfasste, verdeutlicht, dass Banken Echtzeit-Synergien zwischen digitalen und traditionellen Dienstleistungen erzeugen müssen, um Kunden anzuwerben und zu binden.

Die unterschiedlichen Wünsche und Prioritäten der drei definierten Persönlichkeitstypen liefern Erkenntnisse, wie Banken ihre Wertversprechen überdenken müssen, um für neue und bestehende Kunden attraktiv bleiben. Nachstehend sind die drei Typen zusammengefasst:

Nomaden – die digitalen Vorreiter

29% der Umfrageteilnehmer wurden als Nomaden charakterisiert. Dieser Bankkundentyp zeichnet sich durch eine hohe digitale Aktivität aus. Er wünscht sich zudem Technologien, bei denen er selbst die Kontrolle behält und wäre bereit Bankgeschäfte über Google oder Amazon abzuwickeln. Der Nomade möchte Echtzeitangebote auf der Grundlage seines Standorts, Tools für «Person-to-Person-Zahlungen» und auch persönliche Beratung über das Mobiltelefon. Darüber hinaus würde er bereitwillig seine persönlichen Daten mitteilen, wofür er jedoch eine Gegenleistung erwartet. So wünscht er sich einfachere Dienstleistungen und eine spezifische Beratung, um die eigenen finanziellen Ziele zu erreichen.

Die Nomaden sind absolut bereit, alle von digitalen Produkten gebotenen Möglichkeiten zu nutzen und haben kein Problem damit, auf menschliche Interaktionen zu verzichten, wenn die angebotene Dienstleistung spezifisch, kostengünstig und zeitnah verfügbar ist. Banken können sie für sich gewinnen, indem sie neue Kommunikationswege über mobile und am Körper tragbare Geräte (Wearables) mit zeitnaher Beratung und kontextspezifischen Angeboten kombinieren.

Jäger – die kostenorientierten Planer

17% der Befragten wurden in die Gruppe der Jäger eingestuft. Dieser Bankkundentyp zieht traditionelle Dienstleister vor und ist skeptisch, ob ein nicht im Bankwesen beheimateter Anbieter geeignet wäre, qualitativ hochwertige Bankprodukte anzubieten. Jäger sind vor allem kostenorientiert und ihre Treue hat einen Preis. Sie erwarten ebenfalls messbare finanzielle Vorteile dafür, dass sie ihre persönlichen Daten mitteilen. Zudem wären sie an einem Tool interessiert, dass ihnen bei der Verwaltung ihres monatlichen Budgets hilft.

Wie die Nomaden wünschen auch die Jäger digitale Dienstleistungen, die spezifisch sind und in Echtzeit ablaufen. Sie bleiben jedoch skeptisch gegenüber der maschinellen Beratung und möchten diese nur als Zusatzleistung zur traditionellen persönlichen Beratung. Banken können dieses Segment mit günstigen Basis-Dienstleistungen, Sonderkonditionen und Beratungs-Dienstleistungen in Echtzeit erreichen.

Qualitätssuchende – auf Vertrauensbasis entscheidende Kunden

Der letzte von der Studie ermittelte Bankkundentyp ist der Qualitätssuchende (44%). Wie die Jäger vertrauen auch Qualitätssuchende nicht darauf, dass Anbieter ausserhalb des klassischen Bankensektors qualitativ hochwertige Bankprodukte anbieten. Für sie sind eine hohe Qualität des Kundenservice, ein sicherer Umgang mit ihren persönlichen Daten und das Vertrauen darauf, dass die Bank in ihrem Interesse handelt, wesentliche Faktoren. Sie wünschen eine Vorzugsbehandlung als Gegenleistung für die Mitteilung der persönlichen Daten und stellen die Kosten nicht in den Vordergrund.

Obwohl sie ein gewisses Interesse an digitalen Innovationen haben, geben sie auch an, dass der Standort der Niederlassung für die Wahl ihrer Bank weiterhin von entscheidender Bedeutung ist. Was sie von digitalen Dienstleistungen erwarten, ist eine datengesteuerte Unterstützung in Echtzeit (z.B. Echtzeit-Hypothekenangebote beim Hauskauf) als Zusatzleistung zur menschlichen Beratung in der Niederlassung.

Bei Qualitätssuchenden spielen die Kosten die geringste Rolle. Sie stellen jedoch auch die Gruppe dar, die am deutlichsten nach hochwertigem Kundendienst und einer kostenintensiven persönlicher Beratung vor Ort verlangt. Banken können sich erfolgreich in diesem Segment positionieren, indem sie neben dem Kundenerlebnis vor Ort eine digitale Strategie umsetzen, welche die Datensicherheit priorisiert.

Beratung in Echtzeit

Der gemeinsame Nenner aller drei Bankkundentypen besteht darin, dass sie spezifische Echtzeitberatung über die geeigneten digitalen Kanäle wünschen. Einige möchten selbständig mit dem Informationen umgehen (Nomaden), andere möchten sie mit menschlicher Beratung kombinieren (Jäger und Qualitätssuchende). Um genau zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde dies wünscht, eine personalisierte Beratung bieten zu können, benötigen die Banken die Zustimmung der Kunden zur Verarbeitung ihrer Daten. Für dieses Vorrecht verlangen die Kunden eindeutige Vorteile in Form von schnelleren Dienstleistungen (Nomaden), Kostensenkungen (Jäger) oder einer überragenden Datensicherheit und Service-Qualität.

Folglich tun die Banken gut daran, Dienstleistungen anzubieten, welche die Kunden zur Übermittlung ausgewählter Daten animieren. Gleichzeitig müssen die Banken ein vertrauenswürdiger Partner für die Verwaltung dieser sensiblen Daten sein. Auf der Grundlage einer starken Vertrauensbasis und ausgezeichneter Sicherheit können die Banken im umkämpften Wettbewerb um alle drei Bankkundentypen ein überlegenes Wertversprechen abgeben.