Mehr Kundeninteraktionen, weniger Papier – dank dem E-Tresor und dem E-Postfach im Kundenportal der BEKB
Denise Hochstrasser
Key Account Manager
Telefon: +41 44 515 67 80
Seit 2021 stellt die Berner Kantonalbank (BEKB) ihren Kundinnen und Kunden E-Tresore und digitale Postfächer zur Verfügung, die auf den Technologien von DSwiss basieren.
Die Herausforderung
Das Online Banking ist mittlerweile über alle Altersgruppen hinweg gängige Praxis. Als Universalbank spricht die BEKB von Kindern bis Senioren und von digital unerfahrenen Kunden bis Digital Natives sehr diverse Kundengruppen an. Deren Erwartungen an das Online Banking sind durch ihre Erfahrung mit den digitalen Angeboten von Techgiganten wie Google oder Facebook oder der intuitiven Bedienung bei Apple-Produkten geprägt. Die Kunden wollen ein «einfaches» E-Banking ohne grossen «Schnickschnack». Sie erwarten, dass Interaktionen, die ehemals den Gang zum Bankschalter erforderten, digital abgebildet werden und Bankdokumente wie Kontoauszüge oder Steuerdokumente in elektronischer Form zugänglich sind. Und durch die zunehmende Digitalisierung sämtlicher Geschäftsprozesse steigt der Bedarf nach einem sicheren Aufbewahrungsort für wichtige Daten wie digitale Dokumente oder Passwörter.
«Eine der grössten Herausforderungen ist die Abwägung zwischen Sicherheit und Einfachheit. Die Lösungen müssen höchsten Sicherheitsansprüchen gerecht werden und trotzdem möglichst kundenfreundlich und intuitiv bleiben», sagt Leila Moser, Fachspezialistin für die Geschäftsfeldentwicklung der BEKB. «DSwiss hat ebenfalls diesen Sicherheitsanspruch und gleichzeitig auch Weiterentwicklungsideen, die sich mit den Vorstellungen der BEKB decken». Daher beauftragte die BEKB DSwiss mit der Entwicklung einer Lösung mit dem E-Tresor und des digitalen Postfachs.
Papier und Kosten sparen durch digitale Postbox
Die digitalen Postfächer ermöglichen es der BEKB, in kürzester Zeit hunderttausende von Dateien Ende-zu-Ende verschlüsselt an ihre Kunden zu übermitteln. «Wir können damit unseren Kunden nahezu alle Dokumente elektronisch zustellen. Wir sparen damit Papier und Energie, der Kunde wiederum das Porto», so Leila Moser von der BEKB.
Für die Kunden wird der Umgang mit den Bankbelegen erleichtert. Neben Privatkunden profitieren insbesondere die Firmenkunden der BEKB. Denn umfangreiche Filtermöglichkeiten unterstützen sie bei der Suche nach bestimmten Dokumenten. Diese werden neu zehn Jahre lang in den digitalen Postfächern gespeichert werden. Damit werden beim digitalen Postfach der BEKB die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen für Geschäftsunterlagen eingehalten und der Papier-Ausdruck für die physische Archivierung überflüssig.
Mehr Kundeninteraktionen durch den E-Tresor
Im E-Tresor bewahren die Kunden der BEKB ihre Passwörter und wichtige Dokumente, zum Beispiel eingescannte Reisepässe, Impfausweise oder Abschlusszeugnisse auf. «Wir unterstützen alle Bestrebungen, um unsere Interaktion mit dem Kunden zu intensivieren», sagt Leila Moser. «Dies haben wir in unserer Strategie 2025 fest verankert. Der E-Tresor darf ein weiterer Grund für unsere Kunden sein, das Kundenportal regelmässig zu nutzen und damit mit uns in Kontakt zu treten». Insbesondere mit dem integrierten Passwortmanager bietet die BEKB für ihre Kunden Anreize, mit der Marke auf täglicher Basis zu interagieren.
Schutz der Privatsphäre nach dem Zero-Knowledge-Prinzip
Die Produkte von DSwiss zeichnen sich durch besondere Schutzmechanismen aus, die zum Ziel haben, die Privatsphäre der Benutzer zu schützen. Das Zero-Knowledge-Prinzip bedeutet, dass die Daten und Dateien der Benutzer derart verschlüsselt sind, dass weder die Entwickler von DSwiss noch die Administratoren der BEKB diese auslesen können. Damit sind die Informationen der BEKB-Kunden besonders vor Missbrauch geschützt.
Die Auswirkungen
Dank den digitalen Postfächern wurde bei der BEKB die Auslieferung der Dokumente neu strukturiert und insbesondere der Prozess für den Versand von Informationen vereinfacht. Die Kundinnen und Kunden können auf eigenen Wunsch die Kundenbriefe weiterhin über den klassischen Weg der Post erhalten. Die meisten neuen Kundinnen und Kunden folgen jedoch der Voreinstellung, die Kundenpost nur noch digital zu erhalten.
Der E-Tresor erfreut sich über eine langsam, aber stetig wachsende Nutzergruppe. Obwohl bisher keine spezifischen Kommunikationsmassnahmen ergriffen wurden, konnte der E-Tresor online-affine Nutzer für sich gewinnen.
